Kundservice > Vart är kundservice på väg och vad blir viktigt då?

Kundservice > Vart är kundservice på väg och vad blir viktigt då?

Det vi ser är att klassiskt kundservicearbete håller på att förändras i grunden. Digitalisering, automatisering och AI tar mer och mer över de enklare frågorna och ärendena. Självservice utvecklas och bli bättre och bättre.

Vad innebär då det här för oss som arbetar i och med kundservice?

Jag kom i kontakt med en rapport från FORRESTER (The Three Customer Service Megatrends in 2019 som beskriver det här väl (länkar till FORRESTER längst ner).
De tar upp tre huvudområden:

  • Automatisering & AI omvandlar kundservice
  • De som arbetar i kundservice kommer att 1. Få sluta, 2. få sitt arbete fundamentalt förändrat, 3. Bli expert (superagent), 4. Jobba med nya uppgifter som kommer från den här utvecklingen
  • Investeringar i ”superagenter” som kan leverera värde till kunderna

För mig blev den viktigaste delen i artikeln det som handlar om ”hjälp med konversationsförmåga för att kunna bygga emotionell kontakt med kunderna” (fritt översatt).

Det har hela tiden varit vårt mål att förse kommunikatörer, agenter, kundservicemedarbetare, säljare (kärt barn har många namn) med kunskap, träning och verktyg i beteendevetenskap och kommunikativa principer. På en sådan grund så får vi kundservicemedarbetare som vet vad det ska göra, hur det ska göra det och förstår varför.

Med det på plats så får kundservicemedarbetarna en förmåga att flytta kunderna både faktamässigt och emotionellt från A till B. Det ger utveckling i vårt hantverkskunnande, ökar vår yrkesstolthet och det blir roligare att gå till jobbet 😊

Har du frågor om kundservice, har något du vill säga om kundservice eller har bra exempel på kundservice och vad det ger så skicka gärna in det till oss. Vi kommer att publicera alla goda inslag här på bloggen.

Länkar till FORRESTER

Ställ frågor eller skicka in case

Med formuläret nedan har du möjlighet att ställa oss frågor eller skicka in case.